12 граней «Бриллианта обслуживания»

Популярная формула фуррора говорит: «Найди потребность и удовлетвори её». Так что все-таки сейчас является важнейшей потребностью клиента, другими словами, покупателя и приобретателя услуг?
Если вы поглядите отзывы покупателей, в особенности нехорошие, то увидите, что практически они все касаются дела персонала к клиенту, а точнее к решению его вопроса: «Не позвонили», «не предупредили», «халатное отношение», либо напротив: «Очень внимательный», «заботливый», «предупредительный» «Спасибо Сергею» (а не утюгу «Бренд») можно продолжать до бесконечности.
Клиента тревожит не столько качество продукта, сколько отношение персонала к для себя возлюбленному. Как понятно неважно какая «железка» ломается, а вот чинят ее все по-разному.
Нетрудно прийти к выводу, что сейчас основной потребностью является — получение высококачественного обслуживания, т.е. внимания и дела.
Еще в 2002 году когда я был торговцем автомобилей Митсубиши, и расхваливал собственному клиенту, одному безбедному человеку «уникальные» свойства собственного продукта он мне, произнес: «Машины у всех однообразные — сервис у всех разный». Естественно, он имел в виду не только лишь послепродажное сервис автомобиля, а в целом подход и отношение к клиенту профессионалов и всей организации.
Так что все-таки такое сервис, сервис и чем отличается большой спец от отвратительного?
После долголетнего исследования и опросов участников тренингов, заказчиков, друзей, коллег и собственных собственных наблюдений я вывел 12 признаков высококачественного обслуживания. 12 пожеланий и требований клиентов каждого из нас, когда к решению собственного вопроса мы подключаем другого человека либо компанию. Эти признаки следует рассматривать исключительно в комплексе, как грани 1-го бриллианта. Излишнее преобладание либо недочет того либо другого приводят к оборотному результату.
«Пересол», как и «недосол», портит блюдо.

Итак: 12 граней «Бриллианта обслуживания»:

1. Доверие. Этот пункт всегда идет первым. Нам принципиально, сначала, доверять спецу как человеку, который не околпачит, послушает, с осознанием отнесется к моим сомнениям, ужасам, и не воспользуется моим неведением, для впаривания ненадобного, очень дорогого продукта либо услуги.
Мы не желаем перепроверять, держать под контролем и всячески смотреть, за спецом, это отбирает огромное количество сил и энергии. Потому принципиально, что бы человек был неплохой. Вот поэтому мы ходим к собственному спецу которого, нам посоветуют близкие, которым мы доверяем.
И напротив при первых признаках «поиметь нас» отказываемся от общения. «Я просто смотрю, будут вопросы я вас приглашу».
2. Профессионализм. Людские свойства это принципиально, но естественно только 1-го этого не довольно. Мы не пойдем лечиться к другу, если он не доктор. Нам принципиально, что бы спец знал свое дело, знать собственный продукт, разбираться в предоставляемых услугах, как говориться был профи. И это безусловно.
3. Решение моих вопросов. Все мы обращаемся к спецу только для того, что бы он решил мои вопросы либо трудности. На этой формулировке настаивали все опрашиваемые. И вправду мы платим за решение собственных вопросов, а не за решение вопросов спеца.
Часто об этом запамятывают те, кто предоставляют услуги. К примеру, если б доктор во время общения с пациентом клиентом задумывался не о том, как его вылечить, а о том, как реализовать лекарства.
4. Скорость и оперативность. Когда мы обращаемся к спецу? Когда у нас появляется либо может быть возникнет какая-нибудь сложность либо неувязка. Скажите, а кто из нас желает ее решать длительно? Естественно, в особенности сейчас, при общей нехватке времени нам всем принципиально получить решение очень стремительно, ожидать и бесцельно выбирать никто не любит.
Клиент желает оперативного решения собственного вопроса. Никто не желает «лечиться» длительно. Вспомните хотя бы лица клиентов, которые прогуливаются по салонам, выбирая тот же автомобиль. Радости в их не достаточно. Одна озабоченность и грусть, в особенности после общения с «манагерами».
5. Понятность и прозрачность процессов и услуг. Как произнес Оскар Уальд: «Нет ничего тягостней истязающей неизвестности». Нам очень принципиально осознавать, что будет далее, зачем все это, когда это кончиться и чем.
Стабильность и предсказуемость вот к чему все стремятся. Потому мы желаем понятный и прозрачный процесс предоставления услуг. И удачный спец освещает каждый собственный шаг при решении вопроса. Если клиент чего-то не осознает, это повод для недоверия. Нам всегда приятней заходить в светлую комнату, а не в черную.
6. Инициативность и ведение. Нам принципиально, что бы спец решил наш вопрос. И нет ничего ужаснее когда мы встречаем пассивного «манагера», который «боясь спугнуть клиента» просто ничего не делает, ах нет, он отвечает на наши вопросы, после этого нам лучше не становится. Реальный спец знает куда идти и всегда ведет клиента за собой, а «не подталкивает» к чему-то.
К примеру доктор. Всегда употребляет повелительные наклонения: «Проходите», «Рассказывайте», «Раздевайтесь», «Дышите, не дышите» и т.д. И что делаем мы? Делаем то, что гласит нам доктор. Никаких «если хотите» либо «мы можем» ну уж тем паче «Подсказать чего-нибудть?».
7. Диалог. И естественно все общение, сервис проходит в режиме диалога и проверки спецом осознания клиентом всех процессов, преимуществ и решений. Одним словом всего того о чем речь идет.
Нередко можно повстречать оборотную сторону пассивности, это гипер активность, торговец высыпает на ошарашенного клиента всю информацию о продукте, которую он выучил за всегда собственной работы.
Из-за большого потока инфы, клиент очень нередко обескураженный уходит поразмыслить.
Помните очень трудно напиться из брандспойта либо продавайте по частям вашего «слона».
8. Воспринимает решения. Кто воспринимает решение? Клиент либо торговец (спец)?
Это очень узкий момент. К собственному удивлению, при работе с заказчиками, даже руководители иногда отвечали мне, что решение воспринимает клиент. И очень удивлялись, когда я гласил, что решение всегда воспринимает Спец. И, что очень принципиально, этого желает сам клиент. Ведь мы приходим к доктору конкретно за решением и доктор воспринимает решение каким лекарством нас вылечить, повар воспринимает решение сколько специй положить в блюдо, что бы нам было смачно, механик воспринимает решение о необходимости того либо другого ремонта, что бы мы могли ездить на автомобиле по своим делам.
И, на самом деле, мы платим спецу, конкретно за то, чтоб бы он принял за нас решение. Но это решение должно быть в наших интересах. И мы с наслаждением согласимся его принять, если будут соблюдены все другие пункты — грани «Бриллианта обслуживания».
Платят тому, кто воспринимает решение. Если решение воспринимает торговец, — то он ценен для компании, и он получает свои средства. Если решение воспринимает клиент, то он тоже получает свои средства — в качестве скидок.
9. Ответственность. Ничто так не декорирует и не делает ваш «Бриллиант обслуживания» броским и ценным для клиента как грань «Ответственность специалиста» за принятые решения. Конкретно отсутствие этой грани так раздражает и даже бесит клиентов.
Ужаснее всего, когда спец винит нас в «непрофессиональном подходе» к решению собственных заморочек. Раздражается, когда мы задаем ему «глупые» вопросы либо еще того ужаснее приходим к нему когда, во время эксплуатации сломался продукт либо чего-нибудть пошло не так.
И напротив если спец берет на себя ответственность за принятые решения, и аккомпанирует нас, остается с нами и «в заболевания и в здравии» нам очень ценны такие люди и мы готовы к ним ехать на другой конец городка и платить отличные средства.
Как говориться друг познается в неудаче. Ответственность и поддержка очень принципиальна.

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *