Чего желает клиент? Типология клиентов

Главный инструмент продаж на большие суммы — это не просто личный контакт и встреча с клиентом. Вам будет не достаточно радости от встречи с человеком, который вам безразличен, несимпатичен и неприятен. Значение имеет только тот личный контакт, где есть позитив, наслаждение от общения, а ещё лучше, когда возникают дружеские либо дружественные дела. Если личное общение клиенту неприятно, отталкивает, то непринципиально, какая компания и какое прибыльное предложение, продажа навряд ли получится.
Если с менеджером приятно разговаривать, но понятно, что компания, которую он представляет, — отвратительная и недостойная, нарушает свои обязательства и кидает заказчиков, то даже самые прибыльные условия клиент не будет принимать, так как сочтёт их только мошенничеством, когда за свои средства он купит для себя делему. Причём это могут быть как мошенники, так и компании, где не совершенно отстроена система обслуживания клиентов.
Почему то, что работает с одними клиентами, не работает с другими?
Есть восхитительная поговорка: «Что русскому отлично, то германцу — смерть». Для нас смысл этой поговорки вот в чём: то, что отлично работает с одними клиентами, не работает с другими. Я имею в виду конкретно стиль ведения переговоров.
Почему эта поговорка верна в продажах? Так как внутренняя суть клиентов может очень различаться, что отражается в разных классификациях. То, что вы делаете, должно соответствовать тому, что собой представляет клиент. Если вы делаете то, что не подходит данному клиенту, то получаете отрицательный результат. С другим же клиентом, которому ваши деяния подходят и соответствуют его типажу, это даёт хороший итог. Потому научиться чему-то одному и использовать это на всех клиентах — верный путь к тому, чтоб провалить переговоры. Верно: больше слушать, созидать, следить, осознавать, оценивать клиента и подстраиваться под него.

Как учитывать личные особенности клиента в процессе переговоров и продаж

Чтоб осознать, как лучше вести переговоры с данным клиентом, необходимо осознать, что он собой представляет. Полезным для этого инвентарем являются те либо другие типологии клиентов. На практике в переговорах я использую несколько таких типологий для осознания, как лучше действовать с клиентом.
В целом, как гласил один из моих знакомых, необходимо стремиться не к правде, а к адекватности. Абсолютной правды не существует. Наука выдвигает какую-то догадку и, пока мы не отыскали подтверждения того, что она неверная, мы считаем её условно настоящей. Наука в принципе не может обосновать истинность чего-то, есть только некие выдвинутые законы, закономерности, догадки, и есть методы экспериментальной, практической проверки этих гипотез, которые позволяют найти истинность либо ложность. Причём бессчетное количество тестов, подтверждающих, что догадка верна, ещё не являются подтверждением этого. Совсем верного научного познания не существует.
Одна из классификаций, которая принципиальна там, где не всё так ясно и просто с продуктом, продуктом либо услугами, которые вы предлагаете, — систематизация клиентов по уровню осведомлённости о собственных потребностях. В особенности это принципиально, когда у того, что вы продаёте, непростая специфичность.
Клиенты, исходя из убеждений познания того, что ему необходимо, делятся на 4 чёткие группы:
  1. «Эксперт»;
  2. «Примерно знающий» клиент;
  3. «Почти не знающий» клиент;
  4. «Ошибка»: человек, который не знает, чего он по сути желает, и старательно навязывает вам то, что ему не надо.

«Эксперт»

Это клиент, который вправду знает, что ему необходимо, разбирается в ситуации и специфике. Соответственно, так как он знает, что ему необходимо, заказывает конкретно то, что ему требуется, и способен сам сконструировать то, что ему нужно заказать. С ним необходимо вести переговоры так:
  • вести очень определенный разговор;
  • ему не надо «лить воды», так как он ценит своё время, деловой подход, конкретность, профессионализм и эффективность. Если вы сообщите ему принципиальные факты — новые способности, новое оборудование, то, про что он ещё не был осведомлён, таковой клиент будет вам признателен, если для него это вправду принципиальные причины для принятия решения. Но посодействовать «эксперту» ещё лучше осознать, что ему необходимо, может только другой эксперт.
Как пров
ерить, «эксперт» перед вами либо нет? В разговоре с ним вы сможете вроде бы невзначай задать 1-2 вопроса с внедрением проф сленга и поглядеть, как он отреагирует. Если он чётко ориентируется в таких аспектах, полностью возможно, что он вправду «эксперт». Если в этот момент он начинает «плавать» либо вообщем не осознает, к чему относился данный вопрос, означает, он не «эксперт». Цель не в том, чтоб клиент срочно полез в «Гугл», а в том, чтоб осознать, вправду ли он компетентен либо только изображает из себя специалиста. Таким макаром, если он не является «экспертом», то это последующая разновидность клиентов.
Будем добросовестными, лояльность такового клиента не очень высочайшая, так как он очень ценит свою профессиональность и познания, которые посодействуют ему сделать наилучший выбор по условиям. Потому он без заморочек пойдёт в другую компанию, где, по его воззрению, будет лучше. Но должен увидеть, что фактор личного контакта очень важен. Если клиент увидит в вас специалиста, а экспертов на вашем рынке не достаточно, то он будет ценить дела с вами. Если он будет хотя бы по каким-то вопросам с вами советоваться, то вам это возможность ему что-то реализовать.
Сколько вариантов предложений необходимо делать «эксперту»? Ровно один вариант, причём тот, который эксперт вам определил.

«Примерно знающий» клиент

Это клиент, который изображает из себя понимающего, но профессионалом не является. Как реально отличить 1-го от другого? Те же вопросы, включающие в себя тонкие аспекты и проф сленг, посодействуют вам это сделать. Если вы осознаете, что клиент изображает из себя знатока, но по сути таким не является, необходимо задавать ему прямые вопросы, чтоб выявить его потребности. Изображая из себя знатока, клиент просто не в курсе многих принципиальных аспектов.
Сколько предложений такому «примерно знающему» клиенту нужно сконструировать? Сделать одно предложение тут точно будет фатальной ошибкой. Вы что-то ему предложите, а он начнёт с вами спорить. В особенности тупо это смотрится, когда вы вправду предлагаете самое наилучшее, что есть в данной ситуации, а он спорит. Вы доказываете ради его же блага, что это вправду то, что ему необходимо, а он всё больше упирается. В конечном итоге это может окончиться тем, что сделки не произойдёт, так как вы думаете о его благе в плане того, что он получит, когда приобретёт ваш продукт, услугу либо проект, но вы не думаете о его благе на данный момент и не осознаете, что ему необходимо. А необходимо такому клиенту подтверждение своей значимости, значимости. Он не готов просто так соглашаться с вами конкретно поэтому, что ему недостаточно этих доказательств.
Что все-таки делать? Очень много вариантов ему тоже давать не стоит, так как он просто может в их запутаться. Лучше поначалу осознать, что ему по сути необходимо. Ошибкой будет ориентироваться на то, что гласит он сам, ведь клиент может серьёзно ошибаться. Благодаря дополнительным прямым вопросам на выявление потребностей, вы можете разобраться, чего он желает. Эти вопросы лучше задавать так, чтоб не вы ему делали предложение, а он вам формулировал, что ему необходимо предложить. Он может сконструировать это не полностью за раз, а в различных ответах.
Самое принципиальное, что очень отличает «примерно знающего» клиента от «эксперта» и «почти не знающего» клиента, — количество предложений. Необходимо дать ему не одно предложение, а два. Одно, которое по сути ему необходимо, а другое, другое, — очевидно слабенькое и провальное. А позже позвольте ему сделать выбор. Пока вы не дадите ему возможность самому избрать, ничего у вас с таким клиентом не получится. Вам, возможно, придётся отстаивать очевидно слабенькое и провальное предложение, чтоб клиент защищал более прибыльное и обосновывал вам вашу некомпетентность. В конечном итоге вы должны признать, что вправду ужаснее разобрались в ситуации, чем он, конечно, конкретно он полностью прав, и необходимо ему то, что он гласит, а не то, что предлагали вы.
Понятно, что истинной лояльности тут вы не дождётесь, так как таковой клиент очень гордый, величавый, всё знает и умеет, а другие — тупицы, с которыми он просто обязан разговаривать.
Необходимо ли быть специалистом в очах такового клиента? Нет. Ему необходимо, чтоб он был специалистом. Соответственно, излишняя демонстрация ему вашего профессионализма может обернуться большой ошибкой и глубочайшим недопониманием
ситуации.

«Почти не знающий» клиент

Это клиент, которому что-то необходимо, но он вправду очень слабо осознает, что ему необходимо, и не смущяется у вас об этом спрашивать. Соответственно, ему необходимо задавать самые общие открытые вопросы, которые посодействуют осознать, что ему необходимо. Тут нужна поддержка с вашей стороны. Принципиально, чтоб вы проявили себя специалистом в его очах, продали ему собственный профессионализм. Он осознает, что для выбора чего-то стоящего, кто-то из вас должен быть специалистом, но точно знает, что он — не этот специалист.
Сколько необходимо сконструировать вариантов предложений? Ровно один, при всем этом обоснованный, опирающийся на то, что ранее вам клиент гласил. Фактически, сами вопросы необходимо задавать так, чтоб позже сконструировать своё предложение словами клиента. Вообщем всегда пытайтесь не своими словами разъяснять что-то клиенту, а постройте разговор так, чтоб на шаге установления контакта и выявления потребностей в ответ на ваши вопросы клиент сам произнес всё нужное, из чего позже получится ваше предложение. Всё, что вы скажете ему своими словами, может быть им не так понято либо не так воспринято, вызвать отторжение. С этим он может спорить. Но клиент в меньшей степени склонен спорить с самим собой, будет меньше возражать против его же слов, которые вы цитируете.
Если «почти знающий» клиент после первых переговоров и сделок осознает, что вы отвечаете за свои слова, даёте ему верные проф советы, предлагаете то, что ему необходимо, то он будет держаться за вас. Он даже готов платить вам и вашей компании дороже, но зато знает, что за счёт этого сумеет работать с испытанным партнёром.

«Ошибка»

Это человек, который не знает, что ему по сути необходимо, но при всем этом ещё и упрямо навязывает это, другими словами настаивает на том, чтоб приобрести у вас то, что не принесёт ему полезности. С такими клиентами очень тяжело. Одобрить его выбор и дать ему совершить покупку — колоссальная ошибка, так как позже, когда всплывёт, что он купил совсем не то, что следовало, он во всём обвинит вас. После чего пойдут серьёзные трудности и претензии. Отлично, если дело окончится просто возвратом средств.
Таковой клиент, но, не совершенно безнадёжен. Что с ним делать? Можно впрямую отрешиться продавать, но понятно, что это тоже оскорбление. Клиент уйдёт от вас, может быть, купит то, что ему не надо, в другом месте, но вас не простит. Потому таковой вариант не очень неплох, но выйдет дешевле, чем согласиться с его выбором и реализовать ему.
С «ошибкой» необходимо действовать так:
  1. Реализовать собственный профессионализм, другими словами показать ему, что вы вправду серьёзные, компетентные мастера.
  2. Предложить то, что на ваш взор ему могло бы лучше подойти. Клиент может продолжать желать приобрести что-то неверное у вас, но главное, вы ни при каких обстоятельствах не должны подтверждать, что согласны с его выбором. Вы предлагаете другое, а то, что избрал он, не совершенно ему подходит. Если он настаивает, вы, естественно, продадите ему, но пусть запомнит, что это его решение, а вы рекомендовали ему делать другой выбор. Через некое время клиент поймёт, что он безуспешно избрал, и обратится к вам уже не с претензией, а с просьбой о помощи.
Таких клиентов-«ошибок» может быть до 5%. Если верно с ними поработать, то они будут полностью приклнными после первого тяжёлого периода.

Что следует держать в голове, работая с клиентами

В реальной жизни сильно мало «чистых» представителей этих типов, почаще встречается композиция. Необходимо осознавать, что один и тот же клиент, покупая одно, может быть «экспертом», а покупая другое — «почти не знающим». Учитывайте, что клиент-«ошибка» может в хоть какой момент перевоплотиться в судебное преследование. Это очень рискованные клиенты, в особенности, если вы взяли с их средства.

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *