Что делать с распространением негативной инфы о компании? Как ее нейтрализовать?

Здрасти, почетаемый читатель!
Наша нынешняя тема — распространение негативной инфы и методы борьбы с этим противным явлением. Статистика жестока — на сегодня многие обладатели бизнеса и ТОП-менеджеры компаний очень нередко не обращают свое внимание на то, как негативная информация оказывает влияние на бизнес компании. Связь меж фактом, когда кто-то из клиентов обижен на компанию и финансовыми показателями так непрозрачна, неочевидна, неосязаема, что часто сам факт ее существования ставится под колебание либо вообщем отрицается. Не считая того, существует ряд причин, которые еще более понижают значимость этой связи. К примеру, свою лепту в формирование «зашоренности» этой связи, сами того не хотя, заносят рекламщики. В особенности те из их, кто занимается разработкой мероприятий по формированию стиля компании и рекламой. Кто из Вас, дорогие читатели, не слышал от представителей маркетинга «Мы внедряем новейшую программку, направленную на улучшение отношений с партнерами, чтоб им было очень комфортабельно и комфортно работать с нашей компанией» либо что-то схожее? Я уверен, что с такими заверениями сталкивались практически все из Вас. Психология большинства людей устроена так, что нам комфортабельно принимать приятную информацию. Информацию негативного нрава мы нередко стремимся не замечать либо игнорировать. Управляющий хоть какого уровня — человек. И он может относиться к инфы точно также. Вот поэтому вины рекламщиков в том, что создается «зашоренность», нет. Они делают свою работу согласно регламенту, делают её отлично! Время от времени они пробуют загладить негатив, образовавшийся в отношениях с клиентом. Но эта работа только делает информационную преграду, комфортабельную преграду «надежды на наилучшее будущее». А негативная информация становится наименее приметной. Ввиду всего этого задачка по обеспечению противодействия распространению негативной инфы решается не на системном уровне, когда понимаются предпосылки её появления, а способом установки «заплаток».
Таковой вариант решения задачки по противодействию распространению негативной инфы идентичен с способами работы отвратительного доктора. Представьте для себя, почетаемый читатель, как человек приходит к доктору с головной болью и просит о помощи. Доктор, пристально выслушав, назначает исцеление, выписывая дорогостоящие лекарства. Вам это, случаем, не припоминает работу маркетолога, который докладывает управлению о том, чем клиенты были недовольны, а потом о предложениях по улучшению ситуации и бюджетах, которые нужны на реализацию предложений? Согласитесь, почетаемый читатель, что общности в работе отвратительного доктора и маркетолога есть. Давайте задумаемся и попробуем разобраться, к чему приведет такая работа.
Приведу пример из моей практики. Ко мне обратились представители одной столичной компании, занимающейся реализацией электротехнической продукции на всей местности Рф, и имеющей широкую партнерскую сеть. Сущность их трудности заключалась в последующем. Планирование продаж производилось на базе усредненной статистики по продажам за год. Но в течение пары лет наблюдалась тенденция — в Санкт-Петербурге планы по продажам производились очень условно. Электротехническая продукция среднего ценового сектора, которая в других городках продавалась отлично, в Санкт-Петербурге, по неясным причинам, продавалась плохо. И напротив — продукция из высочайшего ценового сектора в Санкт-Петербурге продавалась лучше, чем в других городках. Перед отделом продаж была поставлена задачка — прирастить объем продаж продукции среднего ценового сектора, чтоб «было как всюду по России». Заблаговременно скажу Вам, почетаемый читатель, что задачка не была выполнена. Обыденный «арсенал продажника» не сработал. Управление компании попробовало использовать маркетинг, как инструмент продвижения. Были проведены масштабные маркетинговые мероприятия, ряд совместных мероприятий с партнерами с выездами на природу и т.д. Были затрачены значительные денежные ресурсы. Но и это в решении задачки не посодействовало. Дисбаланс в планировании приводил к тому, что у заказчиков равномерно формировалось мировоззрение — «у этой компании ерунда всякая продается, а то, что необходимо, у их никогда не найдешь». Репутация компании от этого очень мачалась. Такая предыстория, которую мне поведали представители компании.
Я не буду в деталях обрисовывать работу, которую я сделал по этому пр
оекту. Расскажу только о моих выводах и наставлениях, которые в конечном итоге были даны представителям компании. Электротехническая продукция среднего ценового сектора имеет класс пылевлагозащищиты IP44, что для Санкт-Петербурга недостаточно, так как там очень высочайшая влажность. Другими словами, при перепадах температуры в изделиях среднего ценового сектора создавался конденсат, что приводило к выходу устройств из строя, маленьким замыканиям в сети со всеми вытекающими последствиями. Подобные недочеты в работе устройств приводили к тому, что клиенты должны были систематически производить ремонт электронных сетей, что добивалось времени и дополнительных издержек. В конечном итоге, начальная выгода от приобретения устройств среднего ценового сектора терялась за счет постоянного обслуживания, а время от времени издержки на ремонт были значительно выше начальной экономии. Устройства высочайшего ценового сектора имели класс пылевлагозащищиты IP66, что допускало их внедрение во увлажненной среде без поломок и сбоев в работе. Конкретно особенности географии Санкт-Петербурга дали ответ на вопрос, как сбалансировать реализации. Потом, когда я совместно с представителями компании поглядел статистику продаж по городкам, которые находятся близко к «большой воде» (к примеру, Калининград, Мурманск, Владивосток, также городка на реках: Ульяновск, Саратов, Новосибирск…), оказалось, что в этих городках есть аналогичный дисбаланс продаж. Но так как Санкт-Петербург занимал 2-ое место по объему продаж после Москвы, то остальным городкам сначало значения не дали. В качестве советы я порекомендовал ввести при планировании коэффициент, связанный с близостью городка к «большой воде». Не буду именовать числа, но скажу, что цена моей работы обошлась компании заказчику в восемь раз дешевле, чем бюджет, который был затрачен компанией на рекламу и совместные мероприятия с партнерами. Прибыльно? Почетаемый читатель, считайте сами.
Сейчас поглядим на этом примере, как удалось нейтрализовать поток негативной инфы. При внедрении коэффициента на шаге планирования продаж ситуация, когда появляется недостаток более нужной продукции, была решена. Заказчик, получая хотимое, уже не мог сказать, что у этой компании нет того, что ему нужно. Напротив — заказчик мог сказать, что всегда может приобрести то, что требуется. Поток негативной инфы закончился.
Вернемся к нашей теме — негативная информация, как с ней биться и как её нейтрализовать. Как сторонник системного подхода к решению задач, могу сказать последующее… Всякую задачку, связанную с распространением инфы, в особенности негативной, необходимо решать системно! Задачки такового типа можно решать 3-мя методами (см. рис. 1).
Рис. 1. Методы решения задач.
Как видно из схемы на рисунке 1, любой из методов работает в свое время. Это не значит, что если Вы видите ухудшение ситуации, то нужно ожидать, пока наступят последствия, чтоб приступать к действию. Решение задачки методом 3 — самое сложное и не дешевое!
1-ый метод. Позволяет значительно минимизировать утраты от негативной инфы, а в безупречном варианте свести их к нулю. Это метод для тех, кто привык работать на опережение, продумывая заблаговременно все вероятные последствия собственных действий, действий собственных подчиненных и коллег. Можно сказать, что это профилактика. Ведь болезнь легче предупредить и принять профилактические меры, чем вылечивать либо, тем паче, биться с отягощениями после заболевания. Таким макаром, на этом шаге мы стараемся не допустить формирование ситуаций, которые могут стать причинами появления негативной инфы.
2-ой метод. К огорчению, не все в бизнесе можно предугадать. Есть происшествия, которые предвидеть нереально. Полностью понятно, что некие из таких событий могут стать предпосылкой появления негативной инфы. Нам не удалось предупредить болезнь. Сейчас нужно как можно быстрее начинать исцеление, чтоб избежать осложнений. На этом шаге мы решаем сходу две задачки. Во-1-х, нужно убрать причину появления негативной инфы. Во-2-х, нужно нейтрализовать негатив клиентов, который уже сформировался.
Приведу очередной пример из собственной практики. На заре собственной карьеры я работал в компании, занимавшейся поставками ИТ оборудования. Посреди ноября один из моих клиентов
расположил заказ на оборудование, которое мне, в свою очередь, пришлось заказывать за рубежом. Будучи, в те времена, человеком с маленьким опытом работы, я смело заявил клиенту, что его оборудование будет ему поставлено до конца года. Как досадно бы это не звучало, я ошибся. Я не учел, что в Европе по католическим канонам Рождество отмечают в конце декабря, а не потому что у нас. Потому с 25 декабря таможенные терминалы в Европе не работают. Заказ моего клиента «застрял» на таможне в Европе. В конце декабря у меня состоялся очень противный разговор на завышенных тонах с клиентом, который был очень раздражен тем, что его заказ «застрял» на таможне в Европе. Методом длительных переговоров мы все-же пришли к одному решению. Но это стоило мне части прибыли — пришлось сделать клиенту внушительную скидку. Дела с клиентом нормализовались.
Можно сказать, что я решил вторым методом вставшую передо мной задачку. Растерял в деньгах на одном договоре, но сохранил клиента, с которым позже у нас было еще много совместной работы.
Давайте представим, почетаемый читатель, что было бы, если б не были предприняты шаги по урегулированию ситуации. Какими Вы видите последствия? Клиент мог бы отрешиться от работы со мной и моей компанией, что привело бы к денежным потерям в дальнейшем. Не считая того, клиент, общаясь со своими партнерами по бизнесу либо даже с соперниками, мог бы поделиться с ними своим нехорошим опытом от работы с нашей компанией. Налицо эффект цепной реакции. Как Вы думаете, почетаемый читатель, как труднее было бы позже работать в таковой негативной среде?

3-ий метод. Причина появления негативной инфы не была спрогнозирована на шаге 1 и не была нейтрализована на шаге 2. Клиенты так очень «обижены» на Вас, что уменьшают объемы закупок у Вас и увеличивают объемы у ваших соперников, рассказывая всем вокруг, какой Вы несведущий партнер и советуют с Вами дел не иметь. Вот они, последствия просчетов!!!
Что все-таки делать? Для начала давайте ответим на другой вопрос. А нужно ли вообщем что-то делать? Вы, почетаемый читатель, может быть, возжелаете мне сделать возражение, сказать: «Позвольте, если ничего не делать, то компания неизбежно придет к краху!!!Нужно срочно решать меры!!». И, очевидно, Вы будете, в некий мере, правы. Но я предлагаю не дискутировать на данную тему, а разобраться в сущности задачки. Я уверен в том, что хоть какое Ваше действие ориентировано на развитие вашей компании, на её благоденствие, на её прибыльность. Полностью справедливо представить, что кому-то из клиентов Ваши решения будут казаться правильными, а у кого-либо вызовут резкое отторжение, критику и негатив, в особенности когда эти решения будут претворяться в жизнь.
В один прекрасный момент мне довелось следить за внедрением 1-го решения, направленного на клиентов. Управлением компании было принято решение о реструктуризации клиентской базы компании. Реструктуризация представляла собой последующий процесс:
  • АВС анализ клиентов;
  • Клиентам, среднемесячный объем закупок которых не превосходил установленного мало лимита, предлагалось стать партнерами второго уровня (создавать закупки не у компании, а у более «крупных» клиентов).
Очевидно, «лагерь» клиентов разделился на две группы. Те клиенты, у каких осталось право брать конкретно у компании, были довольны, так как резко повысилась скорость обработки заказов («мелкие» клиенты больше не отымали время у менеджеров компании, и это время уделялось тем клиентам, которые остались). Те клиенты, которые стали партнерами второго уровня, были очень недовольны, так как для их цены закупки стали выше. Схематично эта ситуация изображена на рисунке 2.
Рис. 2. Схема рассредотачивания клиентов после реструктуризации.
Итоги проведения реструктуризации проявили, что обороты компании выросли, а загруженность менеджеров компании при всем этом снизилась.
Но, как быть с негативной информацией, которую распространяют клиенты, ставшие партнерами второго уровня? Чтоб приостановить распространение негативной инфы, компания провела серию рекламных акций, направленных на развитие партнеров второго уровня. В конечном итоге, весь негатив был снят, предстоящее распространение негативной инфы закончилось.
Ну а сейчас я предлагаю Вам, почетаемый
читатель, поглядеть на распространение негативной инфы и способам противодействия её распространению, как говорится, одним взором и подвести итоги:
  • Все мы живем во времени. Негативная информация не появляется случаем, спонтанно. Её появление связано с нашими действиями. Используя способ «3 метода решения задач на распространение информации» можно спрогнозировать возникновение негативной инфы за длительное время до её возникновения и сделать меры, чтоб избежать такового развития событий. Время от времени возможно окажется, что негативная информация и её распространение будут иметь так малые последствия, что необходимость противодействовать этому будет более ресурсозатратна, чем устранение последствий от распространения.
  • Если допущены ошибки на шаге прогнозирования и процесс распространения негативной инфы уже полным ходом идет, то, следуя принципам неплохого доктора, биться нужно с причинами, вызвавшими болезнь. Это могут быть и пересмотры планов компании, и отмены либо корректировки принятых решений… Много чего. Все находится в зависимости от ситуации.
  • Если допущенные ошибки привели к нехорошим последствиям, когда компания уже начала вытерпеть убытки, связанные с негативной информацией и её распространением, то важнейшим фактором становится время! То время, которое было упущено ранее. Любые шаги по исправлению ситуации должны быть четкими и поочередными. Метания из стороны в сторону только ухудшат ситуацию. На этом шаге уже нет времени, чтоб поначалу решать шаги для нейтрализации негативной инфы, а позже возвращать ушедших клиентов. На этом шаге огромное количество процессов придется делать в параллель друг дружке и очень принципиально отследить, чтоб процессы не противоречили друг дружке.
В качестве послесловия. История знает много примеров, когда негативная информация о компании формируется и распространяется самой компанией. Некие большие компании делают это специально, используя нехорошую информацию, к примеру, в качестве инструмента для формирования конкурентноспособного достоинства либо получения дополнительной прибыли. Почетаемый читатель, ведь Вы сталкивались с такими примерами, не правда ли? Так может быть нам с Вами стоит поучиться их использовать на благо Вашей компании, как Вы думаете?
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *