Как 360 звонков посодействовали узреть бизнес на 360 градусов


Летом к нам обратилось управление 1-го интернет-магазина — фаворита по продажам рамок и фотоальбомов. Невзирая на крепкие позиции на рынке, в компании не было верно выстроенной системы получения оборотной связи от клиентов и эталонов свойства обслуживания. Ситуация была, в принципе, хороший, но топ-менеджеры желали осознавать слабенькие и сильные стороны в работе компании и отыскать точки роста бизнеса. К тому же, они собирались запускать новый оптовый проект.

Было решено провести интервью с клиентами — за много лет собственного существования компания практически не контактировала с покупателями по другим вопросам, не считая дизайна и доставки заказов.
Для начала мы определили задачки исследования:
  • Выявить удовлетворенность клиентов сотрудничеством;
  • Осознать, ценят ли клиенты достоинства компании;
  • Выяснить сильные и слабенькие стороны в работе компании;
  • Выяснить мировоззрение клиентов о работе служащих;
  • Выяснить мировоззрение клиентов о доставке;
  • Выяснить мировоззрение клиентов о качестве продукта;
  • Выявить источники, откуда покупатели в первый раз узнали о компании;
  • Спрогнозировать предстоящее поведение (будут брать либо нет);
  • Вычислить показатель NPS;
  • Отыскать точки роста бизнеса (способности для улучшения продаж и обслуживания).
Опрос проводили по телефону: так выше процент отклика и можно задать уточняющие вопросы. Говорили, естественно, не со всеми клиентами.

Как избрать покупателей для опроса?

1. Высчитайте подборку. Сделать это просто при помощи особых онлайн-калькуляторов подборки (довольно ввести в поисковик это словосочетание). Мы рассчитывали число респондентов, ориентируясь на общее число заказов за месяц. Итого вышло 360 интервью.
Если вы работаете в сфере В2В и число клиентов невелико, проводите сплошной опрос, при этом звоните всем контактным лицам в одной компании: у каждого может быть свое видение вашего сотрудничества.
2. Разбейте подборку на сегменты. В этом проекте мы разделили покупателей на сегменты, делая упор на сумму заказа и юридический статус покупателя.
Можно включать в опрос и другие сегменты, к примеру: новые клиенты (сделали 1-ый заказ в течение прошедшего месяца); неизменные клиенты; клиенты, которые установили мобильное приложение, но не пользовались им для заказа; ушедшие клиенты (всегда советуем проводить опрос и этой группы).
3. Выгрузите свою клиентскую базу и изберите самых больших клиентов в каждом секторе. Мировоззрение клиентов с большей частотой покупок и высочайшим средним чеком для нас в особенности значимо. Не считая того, мы должны первыми узнать их удовлетворенность совместной работой (помните о соперниках) и оперативно отреагировать в случае необходимости.
4. Прокрутите в голове вознаграждение. В качестве благодарности за опрос мы называли респондентам промо-код, который давал скидку 5% на заказ до 75 тыс. руб. и действовал при заказе на веб-сайте в течение месяца после опроса. Это необязательно, но я придерживаюсь представления, что опрос — это дополнительная точка касания с клиентом. А если так, почему бы не дать повод приобрести у вас снова? В данном случае 3% респондентов промо-кодом пользовались.

Какие вопросы задавать?

Все находится в зависимости от ваших задач: при помощи опроса можно получить информацию о важнейших на текущий момент качествах бизнеса.
Для этой компании мы включили в анкету такие вопросы:
  • Скажите, как возможно то, что Вы порекомендуете наш интернет-магазин своим друзьям и знакомым при случае? Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10, где 0 — точно не буду советовать, 10 — очень возможно, что буду советовать.
Этот вопрос нужен для расчета индекса готовности советовать NPS. Чем выше этот показатель, тем больше у компаниилояльных клиентов и тем эффективнее работает «сарафанное радио», что прямо показывает на рост доходов в ближнем будущем.
  • Почему вы поставили нам конкретно эту оценку?
Вопрос помогает узнать, почему клиент доволен либо недоволен сотрудничеством с компанией.
  • Что мы можем сделат
    ь для того чтоб Вы поставили нам наибольший балл?
Очень нередко покупатели дают ценные идеи по улучшению свойства обслуживания и не только лишь.
  • Оцените, пожалуйста, от 1 до 5 работу сотрудника, с которым Вы общались по заказу (напомнить имя сотрудника).
    • Если 4 и наименее — что можно сделать лучше в работе сотрудника?
  • Оцените, пожалуйста, от 1 до 5 доставку Вашего заказа.
    • Если 4 и наименее – что можно сделать лучше в сфере доставки?
  • Оцените, пожалуйста, от 1 до 5 качество продукта.
    • Если 4 и наименее – как можно сделать лучше качество продукта?
  • Как Вы узнали о нашем интернет-магазине?
  • Планируете ли Вы в предстоящем совершать покупки в нашем интернет-магазине?
В процессе проведения опроса интервьюер вносил в таблицу полные ответы покупателей на каждый вопрос. Все интервью сопровождались записью на диктофон.
Средний процент отклика составил 60% от числа тех респондентов, до которых удалось дозвониться. Это не самый высочайший показатель, который может быть обусловлен тем, что неким клиентам мы звонили через несколько месяцев после совершения заказа. Все же, процент отклика довольно высок, чтоб считать результаты опроса надежными и достоверными.
После окончания опроса мы проанализировали приобретенные результаты по всем трем секторам, выписали самые достойные внимания цитаты клиентов и подготовили советы.
Хотя управление компании было настроено самокритично, опрос клиентов показал хорошие результаты. Средний NPS составил 67%. Это хороший итог, потому что средний NPS компаний в мире — 44%.
Вот NPS в разрезе по секторам:
Для анализа мы разделили клиентов в каждом сектора на промоутеров, нейтралов и детракторов зависимо от балла, который они поставили при ответе на 1-ый вопрос, и начали учить их комменты. Это посодействовало нам составить рейтинг того, что нравится и не нравится различным категориям клиентов в работе с компанией. Возьмем для примера сектор «Физлица до 30 тыс. руб.».
Что нравится промоутерам из этого сектора?
До проведения опроса управление считало, что для клиентов важнее всего низкие цены, оперативность и качество продукта. Что ж, они оказались правы.
Читать отзывы респондентов — это отдельное наслаждение и источник мыслях:
— «Часто пользуюсь, меня все устраивает. Я живописец, рамки — нужный атрибут. У меня огромные заказы. Всякий раз, когда я заказываю, то есть все в наличии. Если чего-то не хватает, менеджер всегда просто находит подмену. Все как полагается. Все впору. Курьеры обходительные. Все в порядке, меня все устраивает».

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *