Как сделать лучше сервис в компании

Достаточно нередко бизнес, желая сберечь на заработной плате сотрудника, не сформировывает отдел свойства, перекладывая его функции на непрофильных профессионалов. В конечном итоге — исследование воззрений клиентов об уровне свойства предоставляемых услуг либо продуктов если и исследуется, то по остаточному принципу. В конечном итоге компания теряет из-за вероятных неустраненных заморочек и клиентов, и доходы. Дарья Гатина, исполнительный директор ATManagement Group, ведает о функциях отдела свойства и делится проф опытом в этой сфере
Во всех компаниях есть отделы продаж, отдел бухгалтерии и производства продукта либо предоставления услуги. Но не достаточно кто из бизнесменов на исходном шаге думает о том, чтоб сделать отдел свойства. В большинстве случаев часть функций этой области возложена на менеджера по продажам либо на логиста, а еще лучше на самого директора.
Но для того, чтоб сделать лучше сервис, нужно, чтоб в компании работало это подразделение.
У отдела свойства две главные задачки:
  • работать над улучшением свойства работы служащих;
  • работать над улучшением свойства самого продукта/продукта/услуги, которые производит/реализует/предоставляет компания.
И один из главных инструментов, который может посодействовать в достижении этих задач — проведение опросов для получения оборотной связи от ваших клиентов.
Вот поэтому нужно, чтоб в штате компании был сотрудник, который занимается проведением опросов по качеству. Их цель — осознать, все ли устроило клиента исходя из убеждений сервиса и обслуживания. При составлении опроса принципиально держать в голове, что вопросы ни при каких обстоятельствах не должны носить нрав реализации. Опрос по качеству только узнает, всем ли доволен клиент и есть ли что-то, что можно было бы сделать лучше в работе вашей компании: начиная от чистоты помещений, манеры общения служащих — до свойства самого продукта и сроков оказания услуги либо доставки. Они должны интересоваться тем, есть ли что-то, что клиенты желали бы поменять.
У 1-го нашего клиента была ситуация, когда опросы по качеству сберегли ему миллионы рублей. У этого клиента сеть фитнес-клубов. И он решил повысить уровень сервиса. На его взор в фитнес-клубе необходимо было срочно поменять раздевалки. Казалось, что обновление шкафчиков повысит лояльность гостей и, как следствие, возрастет доход.
Мы узнали о его решении, посчитали, во сколько миллионов обойдется такое решение и предложили собственнику перед тем, как закупать новые раздевалки, сделать опрос гостей и спросить, что на их взор необходимо сделать лучше либо поменять. В итоге опрос показал, что клиентов фитнес-зала не устраивал напор воды в душе, он был слабеньким и это предоставляло им некий дискомфорт.
В конечном итоге конкретно исправление этого недостатка повлекло увеличение лояльности самих клиентов. И представляете, каких издержек удалось избежать обладателю!
Еще есть один принципиальный момент. В большинстве случаев с рекламациями работают в тех случаях, когда клиент так недоволен обслуживанием/качеством, что отважился сам позвонить либо написать яростный отзыв. Но так поступают далековато не все недовольные клиенты. Кто-то столкнулся с хамством при обслуживании, промолчал и решил больше не сотрудничать с вашей компанией. А вы как управляющий об этом даже не узнали. И сколько в этот момент вы утратили средств?
Потому нужно опрашивать клиентов сходу после приобретения продукта — получать оборотную связь. Так сказать, работать на опережение. Как раз тогда клиент может сказать вам очень важную информацию. И необходимо не просто провести таковой опрос, принципиально работать с теми недовольствами, которые, может быть, выскажет клиент. Представьте, клиенту задержали доставку груза — и в процессе опроса это было выявлено. Сейчас необходимо не только лишь слушать клиента, да и оперативно поправить эту делему.
Сотрудник отдела свойства должен осознавать, что при проведении такового опроса его задачка сделать так, чтоб клиент без загадок поделился тем, что его не устроило.
Единственная причина, по которой в компанию не нанимают сотрудника в отдел свойства — желание сберечь на его зарплате. Но в конечном итоге мы теряем на недовольных клиентах намного больше.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться