Как управлять качеством обслуживания клиентов с внедрением детекторов и кнопок

В ближайшее время значительно возрос спрос на системы оценки свойства обслуживания, в каких для получения инфы о клиентском опыте употребляются кнопочные либо сенсорные устройства. Обычно запрос на такую систему определяют последующим образом: — «Нам нужен кнопочный пульт либо детектор с 2 (3, 5) смайликами для оценки свойства обслуживания». На вопрос, как вы собираетесь оценивать качество обслуживания, обычно молвят так: — «Установим пульт на кассе (на ресепшн, в регистратуре, кое-где еще). Удовлетворенные клиенты будут жать зеленоватые кнопки (радостные смайлики). Недовольные клиенты будут жать на красноватые кнопки (печальные смайлики). Оценивать качество обслуживания будем по соотношению бардовых и зеленоватых нажатий».
На данную тему у Генри Менкена есть неплохой афоризм: — «У каждой сложной трудности есть обычное, понятное и неверное решение». Так как простота всегда подкупает, желание таким методом оценивать качество обслуживания сейчас носит массовый нрав. Я объясняю это 2-мя причинами. 1-ая — недопонимание различия меж оборотной связью и опросом. 2-ая — нехорошее познание статистики.
Пульт либо детектор с клавишами (с 2-я, 3-я, 5-ю, 10-ю — не имеет значения), это инструмент получения оборотной связи. Это облегченная и поболее комфортная книжка отзывов. В обоих случаях отзывы оставляют только клиенты, у каких есть соответственный мотив:
  • На красноватую кнопку обычно жмут раздраженные клиенты, когда качество сервиса значительно ужаснее ожиданий. Ожидания у всех людей различные, «что русскому отлично, то германцу смерть». Если качество обслуживания ужаснее ожиданий, но вытерпеть можно, либо если причина не находится в зависимости от работника (к примеру, сломалась касса), то большая часть клиентов на красноватую кнопку не жмут.
  • На зеленоватую кнопку обычно жмут две категории клиентов. 1-ая — восхищенные клиенты, которые получили больше, чем ждали (восприятие выше ожиданий). К примеру, если в жару вы будете безвозмездно раздавать прохладный лимонад либо шампанское. Вы понимаете, чем еще, не считая подарков, сейчас можно восхитить клиентов? 2-ая — приглянулась женщина на кассе либо ресепшн, отыскал 1000 рублей, получил в подарок от тещи автомобиль, просто доволен жизнью и готов этим делиться.
Как указывает практика, мотив бросить отзыв есть менее чем у 10% клиентов. Чтоб отзывы охарактеризовывали качество сервис (чтоб по соотношению зеленоватых и бардовых нажатий можно было его оценивать), отзывы должны оставлять более 60% клиентов. Непременно, даже 10% позволяет как-то оценить качество обслуживания, в особенности если все отзывы нехорошие. Но это будет очень грубая оценка. При всем этом необходимо подразумевать последующее:
  1. Число отрицательных отзывов будет значительно меньше, чем число клиентов, недовольных качеством обслуживания. Число положительных отзывов будет значительно больше, чем число клиентов, которые довольны качеством обслуживания.
  2. Получаемую, таким макаром, оценку нельзя увязывать с системой мотивации фронт-персонала. Заместо Мотиватора, вы просто сможете получить Демотиватор персонала.
Тогда появляется естественный вопрос: — Для чего нужна оборотная связь?. Ответ: — Сначала, для управления недовольством клиентов.

Управление недовольством клиентов: Оборотная связь

Управление недовольством — это 1-ый шаг (облегченный вариант) управления качеством обслуживания. Для управления недовольством клиентов четкая оценка свойства обслуживания не требуется. Мысль управления недовольством клиентов с внедрением кнопочных пультов заключается в последующем:
  1. Если на кассе либо регистратуре установлено устройство с красноватой кнопкой, то ни один кассир либо админ, находясь в здравом уме и трезвой памяти, не будет делать ничего, что может раздражать клиентов.
  2. Когда клиент надавливает красноватую кнопку, должен сходу придти главный админ, и попробовать урегулировать конфликт. Стремительная и верная реакция на недовольство — метод увеличения лояльности клиентов. При всем этом нет ничего глупее, чем определять число раздраженных клиентов и не пробовать их успокоить.
  3. Нажимая зеленоватую кнопку, клиент гласит для себя: — «Я доволен». Причина удовлетворенности может не иметь дела к качеству обслуживания (отменная погода, привлекательная женщина и т.п.) Все же, воспринимаемое качество обслуживания и отношение клиента к компании улучшаются.

Ценность использования пультов для управления недовольством клиентов — возможность с наименьшими затратами сделать лучше работу персонала и повысить воспринимаемое качество обслуживания. Основное ограничение — невозможность мотивировать фронт-персонал работать так, чтоб клиенты уходили удовлетворенными, т.к. для этого нужна не только лишь отрицательная, да и положительная мотивация персонала. Это можно сделать, только при помощи опросов.

Управление качеством обслуживания клиентов: Опросы

Для управления качеством обслуживания только оборотной связи недостаточно. Необходимо проводить опросы. Для этого, не считая установки кнопочного пульта либо детектора, нужно:
  1. Просить клиентов ответить на вопрос (либо вопросы). При всем этом в опросе должны принять роль более 60% клиентов. В статистике это именуется способ основного массива.
  2. Измеряться уровень отклика клиентов (сколько % приняло роль в опросе). Помните, что если клиент не отвечает на вопрос, характеризующий работу компании (к примеру, Вы бы рекомендовали нас друзьям), то с вероятностью 80% он не желает отвечать «Нет». Потому для оценки свойства обслуживания принципиально знать не только лишь число ответов на задаваемый вопрос, да и число клиентов, не захотевших на него отвечать (число «молчунов»).
Не требуйте клиентов, которые стоят на кассе, оценивать работу кассира, а стоящих у стойки ресепшн, — работу сидячего напротив админа. Правдивых ответов вы все равно не получите, а клиентов будете ставить в неловкое положение. Если другого подходящего места нет, задавайте вопросы типа: — «Как Вам у нас сейчас понравилось?» либо — «Рекомендовали бы Вы нашу компанию своим знакомым?». Качество обслуживания оценивайте по уровню отклика клиентов. Чем выше уровень отклика, тем выше качество обслуживания.
3. Использовать пульты либо детекторы, у каких есть 3-ий вариант ответа: «Удовлетворительно» либо «Затрудняюсь ответить». По другому нельзя отделить клиентов, которые не желают отвечать, от тех, кто не знает, что ответить. 1-ые — с вероятностью 80% недовольные. 2-ые — просто неуверенны внутри себя. Таким макаром, пульты, имеющие только два варианта ответа, для оценки свойства обслуживания неприменимы.
4. Исключить возможность накруток положительных ответов. Для этого обычно употребляется фото-фиксация. Не нужно просматривать все фото. Если персонал будет знать, что вы просто сможете выявить обман, это будет сдерживающим фактором.
Вывод. Для управления качеством обслуживания одних только кнопочных пультов либо детекторов недостаточно. Как минимум, нужны средства измерения уровня отклика и средства обеспечения достоверности ответов. И самое главное, необходимо мотивировать фронт-персонал просить клиентов принять роль в опросе. Это решаемые задачки. Но это труднее, чем просто поставить кнопочный пульт либо детектор, подсчитывать число нажатий, и мыслить, что вы оцениваете качество обслуживания.

Заместо заключения

«Простые, понятные и некорректные решения» сейчас употребляются не только лишь для оценки свойства обслуживания. К это категории можно отнести web-опросы для измерения NPS (Net Promoter Score), в каких не контролируется и/либо не учитывается уровень отклика. Устроители таких опросов, возможно, не знают, что в согласовании с методикой Фреда Райхелда для вычисления NPS необходимо учесть число «молчунов» (non responders). Но главные клиенты Генри Менкена, на мой взор, компании, измеряющие удовлетворенность обслуживанием при помощи SMS рассылок. Это когда клиентам рассылают SMS, в каких предлагают в ответном сообщении (за собственный счет) по 10-ти бальной шкале оценить свою удовлетворенность обслуживанием, которое могло иметь место некоторое количество дней вспять. Можно представить, это приглашение бросить оборотную связь. На тогда для чего смущать людей 10-ти балльной шкалой?
Одним словом, в области управления чувственной лояльностью клиентов у нас огромные сокрытые резервы.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *