Как возвратить клиента? Аннотация по применению

Для начала желаю сказать вам одну непререкаемую правду, которую необходимо будет принять раз и навечно — клиенты уходят. Уходят у всех, даже у компаний-гигантов и реальных легенд рынка. И это нормально! Если вы только начинаете заплыв в море бизнеса, утрата хоть какого заказчика может показаться вам истинной катастрофой, но не стоит паниковать ранее времени — выжидайте, считайте и только после кропотливого анализа решайте какие-либо шаги.
Если идет речь о 5-10% уходящих клиентов в год, то вам не о чем волноваться. Но если в год вы начинаете терять от 20% и выше — это вправду повод задуматься и попробовать воздействовать на ситуацию.
Методов возвращения клиентов существует величавое огромное количество и четкая стратегия строится персонально, с учетом вашей деятельности, ситуации на рынке и многих других причин. Я же предлагаю разглядеть основной метод действий, от которого вы уже можете пойти далее.

Анализируем

Для начала нужно провести анализ сложившейся ситуации и осознать основную причину ухода клиентов. Не буду лезть в работу ваших рекламщиков и обозначу только два главных момента:
  1. Анализ истории компании. Поглядите какие конфигурации предшествовали повышению процента уходящих клиентов. Может быть вы повысили цены? Отказались от определенных продуктов? Сменили поставщиков?
  2. Опрос ушедших клиентов. Вы сможете опросить клиентов средством телефонных звонков либо писем. Узнайте причину остывания к вашей компании, поинтересуйтесь какие конфигурации желали бы созидать ваши бывшие клиенты.
Никогда не начинайте активных действий без подготовительного сбора инфы! Вы сможете не только лишь зря издержать благопристойную сумму средств, да и утратить имеющихся клиентов заместо возврата старенькых.

Вычленяем делему

Итак, у вас на руках есть числа и вы сможете найти главные предпосылки ухода. Не стоит спешить возвращать все как было, если статистика окажется неутешительной.
Казалось бы, при потере более 50% неизменных клиентов утверждать о денежной выгоде будет само мало удивительно. Но, это не совершенно так.
Если вы сменили направление и ориентируетесь сейчас на другую мотивированную аудиторию (к примеру, перебежали от розницы к оптовикам либо напротив), вам совсем не надо никого возвращать. Все силы стоит кинуть на вербование новых заказчиков. Если же как раз ваша мотивированная аудитория стала уходить к соперникам, задумайтесь о способности смягчить перемены. О методах мы побеседовать чуток позднее.
Если коротко, разглядите делему со последующих сторон:
  • Как перемены воздействовали на вашу мотивированную аудиторию?
  • Есть ли другие варианты действий?
  • Появились ли новые выгоды для заказчиков, которые они может быть пока не понимают?
  • К каким конкретно соперникам уходят клиенты?
Ответы на эти вопросы посодействуют вам осознать главное — является ли неувязка вправду неувязкой? Если вы улучшили качество продукции, повысили уровень услуг либо ввели дополнительные достоинства, то вероятнее всего вам необходимо работать с возражениями, а не откатывать все вспять. А вот при жалобах на нехорошее качество, приросшие сроки доставки и т.п. подумайте — правильным ли методом вы пошли?

Работаем с возражениями

На данный момент мы отбросим вариант неверного пути и остановимся на том, что все ваши решения были просчитаны и взвешены. Если вы провели опрос клиентов и понимаете по каким причинам они закончили сотрудничать с вашей компанией, нужно отработать возражения.
Я разглядел несколько часто встречающихся претензий и привел примеры ответов на их:
  • Высочайшая стоимость. Не надо спорить с клиентом и обосновывать, что сейчас эта стоимость совсем не высока! Растолкуйте человеку какие достоинства он получает за эти средства. Увеличение свойства, сокращение сроков доставки, вербование профессионалов более высочайшего уровня для оказания услуг и т.д. и т.п.
  • Исчезнувшие продукты. Поведайте заказчику, что сейчас он имеет возможность приобрести продукты более высочайшего свойства / более экономные варианты / продукцию с более широким функционалом. Поведайте о новых поставщиках, озвучьте их главные достоинства.
  • Пару раз попорядку сталкивались с нехорошим обслуживанием либо некачественными продуктами. 1-ое и самое главное — признайте свою вину! Поведайте какие реформы мы провели в компании, с какими поставщиками сейчас работаете, какие ошибки поправили.

Подкупаем

Для того, чтоб возвратить ушедшего клиента, недостаточно просто прекрасных слов и обещаний. Вы должны предложить ему некоторый приз, который мотивирует испытать вновь обратиться в вашу компанию.
Скидки. Самый обычный и всераспространенный вариант. Предложите клиенту неплохую скидку на последующую покупку. Это сразу поможет примириться с новыми ценами и даст возможность оценить новый продукт, приобретая его по специальной стоимости.
Подарок. Подарок к последующему заказу. Не забудьте озвучить тот факт, что человек получает предложение как ваш неизменный клиент, которого вы желали бы вновь узреть в рядах заказчиков. Каждому приятно ощутить себя избранным и получить личное предложение.
Работа над ошибками. Идет речь о тех случаях, когда клиент столкнулся с нехорошим обслуживанием либо плохим продуктом. Самым убедительным доказательством перемен в наилучшую сторону будет предложение об оплате только после получения (мы вернем вам средства, если что-то будет не так), бесплатной доставке (мы поработали над логистикой и готовы доставить вам последующий заказ совсем безвозмездно, чтоб вы смогли убедиться в соблюдении сроков) и тому схожем.

Фиксируем

Помните, что два раза ушедший клиент — это клиент, потерянный навечно! Если вы заявляете о том, что поправили ситуацию, вы должны подтвердить слова делом. Проследите заказ на всех шагах, удостоверьтесь, что все в порядке, узнайте мировоззрение заказчика. И самое главное — не давайте напрасных обещаний! Лучше обещать меньше, но гарантированно выполнить, чем вынудить человека стопроцентно разочароваться в вас.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *