Клиентоориентированность, о которой вам никто не гласит

В большинстве случаев понятие клиентоориентированности мы воспринимаем как некоторый формальный свод правил, который помогает работникам компании коммуницировать с клиентами и завлекать новых. Создатель статьи рассматривает клиентоориентированность как всеполноценную философию жизни, которая может посодействовать компании отлично развиваться. Каким образом? Читайте в новейшей статье.
Клиентоориентированность неверно воспринимают как некоторый новый и престижный инструмент, позволяющий прирастить реализации и среднюю сумму чека, когда прохладные звонки «продажников» теряют свою эффективность, а рекламный отдел не может придумать, чем бы ещё изумить балованных покупателей. Это не инструмент. Это другой, более развитый образ мыслей, а, как следует, и жизни.
Считать, что ухмылки и учтивое отношение к покупателям это и есть клиентоориентированность будет таким же заблуждением, как мыслить, что колоритная кожица яблока — это и есть само яблоко. Обходительность и бдительность в работе с клиентами — даже не вершина айсберга клиентоориентированности, а только узкий слой нанесённого на неё ветрами снега, прекрасно переливающегося в лучах арктического солнца.
При всем этом большая часть людей, ответственных в компаниях за увеличение уровня обслуживания клиентов, не осознавая настоящего масштаба зоны их ответственности, занимаются профанацией, когда задумываются, что мастерски делают свою работу, призывая служащих первой полосы быть приветливыми с покупателями, проявляя заинтригованность в решении их заморочек. Подобные деяния можно считать профанацией, так как такие призывы, требования, а время от времени и опасности (быть приветливыми и заинтересованными по отношению к клиентам) растворяются без следа так же, как растворился бы снег в тёмных водах океана, если б не ветер, принёсший его на поверхность айсберга.
Что все-таки из себя представляет айсберг клиентоориентированности по сути? Его надводная часть — это каждодневное, ежечасное и ежеминутное рвение превосходить ожидания главных клиентов. Уже разумеется, что схожую задачку решить в разы труднее, чем приветливо улыбаться пусть даже каждому входящему клиенту. Но куда более значительна и весома, что характерно хоть какому айсбергу, его подводная часть. Конкретно её гигантские размеры позволяют всей ледяной конструкции сохранять устойчивость и плавучесть. При всем этом скрываемая толщей воды она не видна, ей не любуются, не восхищаются туристы с проплывающих мимо кораблей. Только единицы, опустившись под воду со особым оборудованием, понимают всю непостижимость открывающейся их взглядам картины. «Подводная» часть клиентоориентированности, как и положено, громадна и фундаментальна и именуется: самопожертвование.
Только не задумайтесь, что речь пойдёт о бросании себя на амбразуру либо о самоистязании. Я говорю о таком уровне развития сознания человека, когда заместо того, чтоб быть всюду и во всём первым, он растрачивает силы на общее благо, делая первыми и вроде бы пропуская вперёд других. Схожее миропонимание относительно не так давно закончило быть само собой разумеющимся для нашего общества. Сейчас удачным считается тот, кто всюду «впихивает» своё «я». Такое самовосприятие формируется с юношества.
Предки, желая дать своим детям то, о чем они сами могли только грезить в детстве, сформировывают моральных калек. Задаривая вещами, потакая хоть каким капризам и очень защищая малышей от проблем и испытаний, которые сформировывают адекватное представление о для себя и о жизни, предки таким макаром делают поколение эгоистов и себялюбцев, которые убеждены либо даже свято веруют в то, что весь мир должен крутиться вокруг их. Такие люди не способны ни ментально, ни на физическом уровне сделать что-то, что может от всей души тронуть другого человека, так как для этого необходимо, как минимум, считать его более ценным, чем ты сам. Но для «пупа земли» идея о значимости другого человека просто несуразна и полностью смехотворна.
Клиентоориентированность (либо культура сервиса) появляется в обществе тогда, когда всё больше и больше людей готовы приносить в жертву часть собственной исключительности в пользу общего блага, когда благополучие граждан становится более принципиальным, чем личное благополучие, а схожее сознание воспринимается как естественное, само собой разумеющееся. Люди с таким мышлением от природы клиентоориентированы, потому нет никакой необходимости агитировать их за обходительное и рачительное отношение к клиентам.
При всем этом в большинстве компаний ситуация парадоксальна в отношении тех, кто способен ставить публичные интересы выше собственных, их воспринимают чуть не как убогих. Их считают либо устаревшим видом человека, который является тупиковой ветвью развития, либо идеалистами-утопистами — видом, который не адаптирован для современной жизни. Обосновывать, что клиентоориентированные люди — неадекваты можно сколько угодно длительно, но тогда необходимо быть добросовестным, необходимо поставить крест на всех попытках отличаться от соперников кое-чем, не считая самых низких цен.
Клиентоориентированность неверно воспринимают как некоторый новый и престижный инструмент, позволяющий прирастить реализации и среднюю сумму чека, когда прохладные звонки «продажников» теряют свою эффективность, а рекламный отдел не может придумать, чем бы ещё изумить балованных покупателей. Это не инструмент. Это другой, более развитый образ мыслей, а, как следует, и жизни.
По моему глубочайшему убеждению, конкретно коммерческие организации больше других институтов в обществе кровно заинтересованы в новеньком сознании собственных служащих. По радостному стечению событий конкретно у бизнеса есть ресурсы для внедрения клиентоориентированного сознания. Но в данном деле основным и первым препятствием возможно окажется сам управляющий. Он является для собственной компании ролевой моделью, задающей стержень и нрав для всей организации.
Важнейшим и сразу сложным испытанием для управляющего является его готовность показывать сотрудникам собственного рода пример самоотрицания, другими словами уменьшение зацикленности на своем удобстве и значимости. Без схожей ролевой модели нереально сделать фундамент для структурных конфигураций в сознании служащих, которые всю свою сознательную жизнь приучались к корректности представления о собственной исключительности на фоне других. С другой стороны, нет ничего более убедительного и массивного посреди средств управления, как живой пример топ-менеджера, который начинает конфигурации не с вывешивания приказов и директив, а с конфигурации собственного дела и поведения.
«Начать с себя», вместе с созданием ролевой модели в компании, имеет ещё один принципиальный эффект, без которого не достигнуть клиентоориентированности — это доверие. Оно появляется и тогда там, где люди в собственных поступках руководствуются кое-чем более весомым, чем личная выгода. Грубость, безразличие, невнимательность и необязательность служащих, как и их управляющих, не выживают в среде доверия и обоюдной ценности.
Если вы решили развивать свою компанию на базе концепции клиентоориентированности, не дайте ввести себя в заблуждение поверхностными и малозначимыми вещами типа улыбок. Они появятся сами, когда ваша компания по собственной сущности станет направленной на человека. Это произойдет, когда вам получится побороть неверный постулат об удачливости жизни, посвящённой себе, и обосновать оборотное на своём примере.
Только так вы проведёте чёткую границу меж настоящей клиентоориентированностью и бутафорской вывеской, декларирующей значимость клиента с одной стороны, а с другой внедряющей очередные бизнес-технологии, которые вызывают у нас — клиентов — чувство, что нас снова использовали.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Поделиться