Почему клиент уходит к соперникам и как свести возврат продукта к минимуму — опыт компании TITANOF

Алексей Шанаев, основоположник компании TITANOF, делится личным проф опытом построения системы продаж: почему принципиально знать потребности собственной мотивированной аудитории, как осознать «боли» клиентов и закрыть их отлично, как мотивировать команду и верно презентовать продукт
Из-за специфики основного продукта мы не продаем его клиенту на неизменной базе. Один раз купил — всю жизнь пользуешься. Не понравилось — можно возвратить средства. Этот вариант нежелателен и лупит по стилю. Чтоб клиент не ушел на стадии выбора и не попробовал возвратить средства после него, недостаточно просто продавать высококачественный продукт. После анализа воззваний, 80 % сил мы сконцентрировали на работе с клиентом до покупки. 20 % — на обеспечении оборотной связи с купившими продукт. Итог: количество рекламаций добивается менее 0,01 %. Из их возвратов — 0,01 %. Как мы этого достигнули, поведаем в этой статье.

Кто вправду нуждается в вашем продукте?

На каждом углу есть нескончаемые коучи, повторяющие: «Проведи аналитику, пррроведи». Но нет, длятся веерные рассылки и убеждение всех-всех-всех в том, что продукт универсален! Если идет речь о солнечных очках за 200 рублей, может быть, прокатит. А если о фильтре для воды, который стоит от 16 000? Да-да, расходники не необходимы, позже окупится, бла-бла-бла. А необходимо ли убеждать клиента, что продукт ему нужен?
Сегментирование ЦА и исследование болей и потребностей — то, чем нельзя третировать. Фундамент реальной ценности продукта. Как собрать базисные «боли» клиента наименьшими затратами:
  • сделать опрос в соцсетях;
  • сделать опрос на веб-сайте;
  • прошерстить форумы на предмет непредвзятых дискуссий, жалоб и пр.;
  • испытать на своем опыте;
  • комплекс перечисленных выше способов — лучший вариант.
Мы разработали и ввели свой скрипт продаж. 1-ый и важнейший блок — детализированный опросник по выявлению заморочек. Многие характеристики воды можно найти без анализа воды, основываясь на личном воспоминании. И только после выяснения всех аспектов подбирается модель из товарной линейки. Либо нет.

Идите-ка вы… к соперникам

Если нет 100 % закрывания «боли» — мы отправляем к соперникам. К примеру, мы пролетали с жесткой водой, основной продукт с ней не совладевает. Неувязка частая. Но если она единственная, а мы произнесли, что фильтр из титана все умягчит?* Если клиент купит и усвоит, что ситуация не поменялась через 2 недели, возвратить продукт он уже не сумеет. Как верно? Не продавать. Кажется, что это будут недополученные 16 000. На самом деле это длительная перспектива:
  • От нас уходит один удовлетворенный человек, который позже нас посоветует тем, кому мы реально необходимы;
  • Минус один потенциально нехороший отзыв на форумах и отзовиках. А люди ой как обожают читать нехорошие комменты в сети.
*это не маркетинговое вхождение, а принципиальное уточнение, т.к. позднее в ассортименте появились отдельные умягчители.

Огня директора не достаточно. Пылать должны все

Ворачиваясь к строчным правдам, которые, как досадно бы это не звучало, идеальнее всего доходят на своем горьком опыте. Каких бы классных экспертов на должность продажников и продвиженцев вы ни наняли, они должны осознавать ценность продукта. И речь тут не о том, что нельзя продавать плохое. Это и так понятно. Если сотрудник не чувствует значимость предоставляемой услуги либо продукта, он не сумеет продавать отлично на 100 %.
Как достигнуть осознания ценности:
  • часто проводить обучение для нового и действующего персонала;
  • вводить на неизменной базе льготные условия приобретения товаров компании для служащих, их семей и друзей;
  • часто (не пореже раза за месяц) проводить беседы с каждым/опрос на предмет предложений по улучшению;
  • заниматься благотворительностью.
Кроме эффективности продаж, этот подход дает важный приз: мотивирует служащих на мыслительную деятельность вне плана. Им будет любопытно самим улучшить бизнес-процессы. Ведь они не просто продают классную штуку, управление интересуется их воззрением, как ее можно продавать еще лучше. Если все «горят» — клиент быстрее проникнется и возможность ухода понижается.

Очень недешево! Как уйти от возражения и не отпустить брать подешевле

Эту фразу слышат все: от мороженщиков до юв
елиров. Что гласить о фильтрах для воды, значительно более дорогих, чем «аналоги». И не принципиально, что эти аналоги работают ужаснее и требуют неизменных вливаний средств. Клиент не дождется денежных выкладок о его экономии. Это длительно вникать, а на примыкающем веб-сайте некий фильтр за 500 рублей, пойду-ка его попробую.
Если понизить стоимость нереально, необходимо ее отложить. Стопроцентно скрывать тоже плохо (все эти «заполните заявку данными прямо до группы крови, а мы перезвоним и скажем цену» всех только раздражают). Нужно дать клиенту прочуять ценность продукта. Чтоб к моменту открывания цены у него не было колебаний, что уж такая крутотенюшка не может стоить 5 копеек, по другому это уже подозрительно. Поведайте коротко, лучше в виде инфографики либо тезисов, о преимуществах продукта и УТП. А в конце, рядом с ценой, можно и выкладку об экономии расположить.

Почему я должен вам веровать? Подозрительные вы

Частая ситуация: звонит менеджер из как бы известной компании и предлагает услугу. Вроде все ОК. Начинаешь задавать вопросы и он мнется. Ой, этого я уже не знаю и давайте переведу вас на спеца. А ты кто и для чего мне звонишь? О каком доверии к компании можно гласить.
Научить персонал собственному продукту либо услуге не достаточно. Необходимо издержать время, средства, силы и сделать обучающий курс по всей отрасли для осознания общих алгоритмов и обретения экспертности. В безупречном случае — поощрять самообразование. Если клиент звонит и получает безвозмездно всеполноценную консультацию по всем вопросам, это автоматом перенесет доверие с определенного сотрудника на бренд и продукт.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться