Построение клиентского отдела в сервисной компании: с чего начать

Чем вы занимаетесь? Реализуете свой продукт либо оказываете проф услуги?
А из какой вы сферы? ИТ, земельная индустрия, туризм либо корпоративное обучение?
Независимо от сферы, географии и размера вашего бизнеса у вас всегда есть ваш клиент. И от того, как построена система работы с ним, будет зависеть почти все: объемы продаж, в т.ч. допродажи, отзывы и ваша репутация.
Как выстроить клиентский отдел? И даже не клиентский, а хоть какой другой? И какой он, ваш безупречный боец на фронте клиентского сервиса?
На мой взор, залог фуррора — это сочетание подходящего склада разума (mindset) нанятых вами людей с точным следованием скриптам/шагам бизнес-процесса. Каким бы бриллиантовым и клиентоориентированным ни был бы сотрудник, спустя какое-то время или разойдутся ваши представления о том, как должен работать процесс, или познания о нем будут передаваться только «из уст в уста», и, в какой-то момент, эта цепочка оборвется.
Потому что же понизить кадровые и организационные опасности? Пойдем по порядку.

1. Обрисовать бизнес-процесс

Нужно по шагам обрисовать бизнес-процесс. У вас должен быть хотя бы костяк. При всем этом очень лучше, чтоб каждый шаг имел определенный итог. К примеру, подписанный контракт либо поступившие на расчетный счет компании средства — это отлично, но итог даже в виде «задокументированы итоги встречи и высланы клиенту» — тоже подходит. Главный показатель — вы, как управляющий, сможете проверить/пощупать итог.
Вероятнее всего, в реальной жизни шаги изредка когда выстроятся в безупречную поочередную цепочку, что-то непременно будет делаться параллельно, все же, перечислите их в условно-последовательном порядке.
Задумайтесь, кто будет являться ответственным на каждом шаге, а кто — исполнителем? К примеру, за шаг подписания контракта с новым клиентом будет несет ответственность рядовой менеджер, тот боец клиентского фронта, но генеральный директор тут выступает в роли исполнителя, т.к. от него требуется действие — поставить подпись. Не указывайте при всем этом имена и фамилии, но указывайте роли, это поможет в предстоящем масштабировать процесс и уменьшить привязку к определенным сотрудникам, которые, как понятно, с нами не вечно.
В миллионный раз писать о том, что вам нужна CRM-система, пожалуй, будет уже моветоном. Просто заведите ее, если еще этого не сделали.
Выбор определенного программного продукта либо разработчика — отдельная большая тема. Говоря о продукте, делайте выбор, делая упор не только лишь на раскрученность бренда, да и на имеющийся у вас багаж, т.е. уровень документированности и трудности бизнес-процессов. Если идет речь о малом бизнесе, где все процессы находятся на шаге становления, не стоит выбирать продукт с накрученным функционалом. Ведь сам по для себя инструмент, каким красивым он ни был, не будет делать работу за вас, он только поможет и улучшает то, что уже существует сейчас.

2. Сформировать образ безупречного сотрудника

Следует обрисовать носителя познаний/личных компетенций. Наличие каких познаний и опыта вам принципно? Какие личностные свойства должны находиться?
На мой взор, для сотрудника, работающего с клиентом, такими являются отлично развитые коммуникативные способности и желание помогать другим, то самое заезженное до дыр «Нам не все равно!».
Что может посодействовать вам при разработке такового описания? Начните с самого тривиального — найдите и изучите описания смежных вакансий в вебе. Проведите мозговой штурм совместно с другими своими сотрудниками: кого они лицезреют на данной позиции, с кем желали бы работать? Долой критичное мышление (пока!), вы должны сгенерировать в отведенное время наибольшее количество опций.
Дальше, непременно проранжируйте получившийся перечень требуемых познаний и способностей, хотя бы у себя в голове: что имеет ключевое значение, что принципиально, но, если этого не будет, вы довольно стремительно можете научить человека; а что будет приятным дополнением?
Вопрос на засыпку: если без дообучения не обойтись, какое тогда принципиальное личностное качество должно находиться в must-have перечне?

3. Отыскать такового человека и нанять

Вы сможете заниматься подбором:
  • Без помощи других, тогда вам в помощь чек-лист ниже;
  • Делегировать это. Или снутри организации, к примеру, имеющемуся менеджеру по персоналу либо сотруднику, который способен провести хотя бы первичный отсев кандидатов и назначить встречи с вами. Вы сможете также обратиться в рекрутинговое агентство. Если идет речь о главный позиции и требуется человек с особенным опытом — это, пожалуй, наилучшая функция. Но, направьте внимание, в таком случае значимость пт по подробному описанию подходящего вам человека растет от степени «очень» до «очень-очень-очень».
Не третируйте прямыми советами: все ваши знакомые и друзья должны быть проинформированы, что вы отыскиваете такового человека, может быть, у их на примете есть те, кого можно посоветовать.

4. Провести внутреннее стартовое обучение

Читай, адаптировать сотрудника к вашим организационным процессам и корпоративной культуре.
Итак, сотрудник найден и приступает к своим обязательствам. С чего начать? С мат. части.
Предоставлены все имеющейся материалы, которые могут пригодиться новенькому сотруднику, и, сначала, то самое описание бизнес-процесса работы с клиентом. Ведь сотрудник должен осознавать, что и когда вы от него ждете?
Принципиальным моментом является рядовая людская и, естественно, проф поддержка. Поглядите пристально, кто может стать куратором либо старшим товарищем нового сотрудника на время адаптации? Это принципиальный вопрос, ведь это не только лишь тот, к кому сотрудник может обратиться со своими вопросами, да и тот, кто и сам может от всей души поинтересоваться, как дела у нового коллеги и нужна ли ему какая-либо помощь либо подсказка.
Практика указывает, что тут есть два лагеря: те, для кого такая активность —обуза (а когда он свою работу работать будет?), ну, либо флегмантичные (у матросов нет вопросов? ну и ок), и те, кто примет эту роль позитивно и даже как преимущество.

5. Инспектировать сотрудника в контрольных точках

А в этом вам как раз и поможет описанный бизнес-процесс с перечисленными промежными плодами.
Полезно также часто встречаться с сотрудником и дискуссировать текущую ситуацию по клиентам (уж вроде бы при всем этом не хотелось заняться «по-настоящему необходимыми вещами»!) Ваш сотрудник лучше вас ориентируется в деталях процесса, но может не созидать картины в целом либо просто упускать что-то из вида из-за «замыленности» взора. И тут как раз нужен ваш, более широкий и системный, взор на вещи. И кто лучше вас знает, в какую точку вы желаете привести собственный бизнес?

6. Безпрерывно совершенствоваться

А дальше следует шаг условно нескончаемого процесса обучения и увеличения квалификации. Может быть, система обучения — это неотклонимая часть работы служащих, к примеру, постоянные тренинги по продажам. Ведь если не производить управленческого воздействия, то люди могут расслабиться и лупить баклуши!
А может быть вы просто создадите все условия для проф саморазвития служащих, ведь взрослого человека перевоспитать фактически (совершенно?) нереально, и или у него есть внутренняя мотивация расти над собой и делать свою работу лучше, тем развивая не только лишь себя, да и ваш бизнес, или ее нет, и скоро он сам вас покинет.

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *