Продукт материален, услуга – нет. Как реализовать то, что нельзя ни поглядеть, ни пощупать? Как уверить клиента в качестве услуг?

Здрасти, почетаемый читатель!
Наша нынешняя тема – тема услуг. Услуга, что же все-таки это такое? Как её пощупать? Как разъяснить клиенту, что услуга стоит средств?
Мы можем испытать задать эти вопросы огромному количеству людей самых различных профессий, возрастов, занимающих различные должности… Итог полностью предсказуем – сколько людей, столько и воззрений! Едино будет только одно утверждение – услуга нематериальна. Методов «пощупать» услугу и способов разъяснить клиенту цена услуги будет большущее огромное количество. Многие люди способны именовать десяток методов разъяснения клиенту.
Давайте честно признаемся в том, что услуга сама по для себя нам не увлекательна. Услуга нам увлекательна как объект реализации, как возможность получения дополнительной прибыли. Потому и решать задачку по продвижению услуг, а убеждение клиента в качестве услуги и следующая продажа услуги есть конкретно продвижение, мы будем, фокусируясь на финансовом итоге.

За что платит клиент? Клиент платит за решение собственных заморочек!

Почетаемый читатель, попытайтесь ответить на вопрос «За что платит средства клиент, приобретая что или?».
Чтоб ответить на этот вопрос введем термин – ПРОДУКТ КОМПАНИИ. Продукт компании – это совокупа предлагаемого продукта, провождающих продукт услуг и обслуживания, определяющего качество оказания услуг.
Разглядим раздельно каждую составляющую продукта компании:
1. Продукт. Продукт – это центральный объект реализации. Продукт обладает качествами и чертами, которые нужны покупателю. Полностью резонным будет утверждение, что продукты могут быть очень различными: газоразделительная станция – продукт, и пирожок в ларьке – тоже продукт. Это очень принципиальное замечание! Прошу вас, почетаемый читатель, уяснить это замечание, так как мы к нему еще вернемся.
2. Услуга. Услуга – комплекс мероприятий, провождающих продукт. Услуга является логическим продолжением ублажения потребности покупателя. К примеру, при покупке кухонного гарнитура, сотрудники компании-продавца могут оказать услуги по доставке и монтажу гарнитура, также дополнительные услуги по установке оборудования: плита, посудомоечная машина и т.д. Вернемся к предшествующему пт с замечанием о том, что продукты бывают различные. Представьте, торговец в ларьке предлагает услугу – разогрев пирожка. Отменная услуга? Да, теплый пирожок есть приятнее. А сейчас представьте, что торговец в ларьке предлагает услугу – сборку пирожка… Либо торговец мебели предлагает услугу – разогрев кухонного гарнитура… Смешно, не правда ли, почетаемый читатель? Подводя подытог можно утверждать: Услуга является продолжением ублажения потребности покупателя и сформировывает дополнительную ценность продукта за счет роста эффективности решения задач по использованию продукта.
3. Сервис. Сервис – это высококачественная черта оказания услуги. Представьте, почетаемый читатель, вы покупаете автомобиль. Автомобиль – это продукт. В качестве услуг вам предлагают оформление страховки, установку дополнительных опций. Вас устраивают и автомобиль и функции и услуги по оформлению страховки. Вы договариваетесь о дате, к которой автомобиль будет стопроцентно готов для передачи вам. Но в назначенный денек вам молвят: «Извините, мы не успели оформить страховку. Через два денька все будет в порядке». Ну что все-таки, бывает, думаете вы. Но через два денька вам молвят: «Ой, а мы не успели поставить сигнализацию, её со склада еще не привезли. Но завтра все будет в порядке». Обидно, не так ли, почетаемый читатель? А что будет, если и завтра вы придете за своим автомобилем, а он не будет готов? Скажете ли вы, что вас обслужили отлично? Думаю, что нет.
Надеюсь что сейчас, почетаемый читатель, у вас сложилось точное осознание, что такое продукт, услуга и сервис. Только высококачественный продукт, широкий диапазон соответственных товару услуг и не плохое сервис могут отлично решать трудности покупателя и быть залогом удачных продаж.
Услуга – как еще пощупать и как донести клиенту ее цена.
С вопросом «Что такое услуга?» мы разобрались. Пришло время разобраться с тем, как пощупать услугу и как доказать ее цена. С учетом того, что услуга нематериальна, сделать это не так просто. И, все же, это может быть.
Клиент платит средства не за продукт и не за услуги. Клиент платит средства за решение собственных заморочек. Чтоб узнать, какую конкретно делему решает клиент, нужно выстроить ПСЦ — причинно-следственную цепочку (пример построения ПСЦ можно отыскать в Альманахе №1 за 2012 год в статье «Тренинги для служащих: чему и как правильным образом учить в меняющихся социально-экономических критериях?»).
Разглядим пример. Клиент приобретает электрогенератор. В чем его потребность? Многие начинающие торговцы произнесут, что ему нужен генератор и это его потребность. Опыт гласит мне, что это не так. Давайте попробуем выстроить один вариант ПСЦ и поглядеть на итог.
1. Клиент приобретает генератор – Почему он приобретает генератор?
2. Так как ему нужно автономное электроснабжение – Почему ему нужно автономное электроснабжение?
3. Так как нужно обеспечить бесперебойную работу домашней техники – Почему нужно обеспечить бесперебойную работу техники?
4. Самое принципиальное сохранить качество товаров питания в холодильнике – Почему нужно сохранить качество товаров питания?
5. Так как есть мелкие малыши, для которых в особенности принципиально качество питания.
А сейчас вернемся к вопросу о потребности покупателя. В чем она – в генераторе либо в обеспечении свойства питания малеханьких малышей? Разумеется, что потребность заключается в сохранении свойства товаров для малышей. Для этой ситуации ПСЦ может быть несколько, это только один из вариантов ПСЦ.
Построение ПСЦ и ее проверка при помощи вопросов, задаваемых торговцем покупателю, позволяет узнать настоящую потребность – ту, которая укрыта за фразой «Мне нужно приобрести генератор».
Сейчас, когда нам ясна настоящая потребность, пришла пора поразмыслить об услугах, которые могут быть важны для покупателя. К примеру, для генератора можно предложить услуги сервиса. Но как вы думаете, почетаемый читатель, как любопытно будет покупателю в случае поломки генератора везти его в сервисный центр на ремонт на 2 недели? Очевидно, чинить его нужно. Но комфортно ли покупателю самому везти генератор в сервис? А если неувязка появляется на даче, за 100 км от наиблежайшего сервисного центра? Выходит, что поломка генератора повлечет за собой целый букет заморочек. Можно решить все трудности разом, если предложить ремонт генератора сервисным инженером на месте установки. Такая услуга обходится торговцу значительно дороже обыденного сервиса. А это означает, что за это удорожание должен расплатиться клиент, которому нужно обосновать, что такая услуга стоит запрошенных за нее средств. И здесь появляется вопрос «А как это обосновать? Как донести до клиента, что услуга стоит собственных средств?».
Вспомните, почетаемый читатель, за что клиент платит средства. Он платит их за решение собственных заморочек! Поломка генератора – это неувязка? Непременно, да! А доставка генератора в сервисный центр своими силами и средствами, в свое время – это неувязка? Да, это тоже неувязка! И ее решение стоит средств. Вы согласны со мной, почетаемый читатель?
Итак, мы пришли к ситуации, когда услуга, оказываемая торговцем, может посодействовать покупателю решить его делему (пусть даже пока потенциально вероятную, ведь покупается рабочий аппарат). И клиент это осознает. Но даже на этом шаге клиент не всегда готов платить за услуги. У торговца появляется необходимость как-то усилить свою позицию. Для усиления позиции можно использовать принцип инверсии. Его сущность состоит в том, что торговец работает вроде бы напротив. Заместо того чтоб убеждать покупателя в необходимости приобретения услуги, торговец гласит: «Хорошо, давайте мы не будем продавать вам эту услугу!». По опыту можно сказать, что до того как предложить покупателю услугу, нужно прирастить ее значимость, ценность для покупателя. Принцип инверсии позволяет отсрочить обсуждение цены и выиграть время для роста ценности услуги для покупателя. После того, как торговец отказался от предложения услуги, а клиент от сопротивления предложению, можно задать покупателю несколько обычных вопросов.
К примеру:
  • Скажите, а если генератор все-же сломается, что Вы будете делать?
  • Чинить! (полностью ожидаемый ответ).
  • А с какими сложностями может быть связан ремонт?
Может быть несколько вариантов ответа. От обычного не знаю, до подробного перечисления различных проблем: найм автомобиля для транспортировки, погрузка, разгрузка и т.д.
— А сколько вы потратите, если будете решать эти трудности без помощи других?
И в этот момент в голове покупателя начинает складываться калькуляция, которая дает точное осознание того, что дополнительная услуга хоть и стоит средств, но не таких уж огромных.
Почетаемый читатель, Вы полностью справедливо сможете сказать, что нехорошая рекомендация, и она ведет к денежным потерям. Толика правды в таком утверждении будет. Некие покупатели могут согласиться с тем, что услуга им не нужна. Но, как указывает практика, утраты от ушедших клиентов с лихвой перекрываются ростом удачных продаж и ростом средней суммы счета.
Воспользоваться дифференцированным подходом к осознанию продукта компании и способом инверсии либо не воспользоваться – решение, которое я оставляю торговцам.
Подводя итоговую черту, желаю снова тормознуть на главных моментах:
  • Продукт компании – это Продукт + УСЛУГА + Сервис;
  • Продукт компании – это всегда решение заморочек покупателя, ублажение его настоящих потребностей;
  • Клиент платит только за решение собственной трудности, но не за достоинства в предложении торговца;
  • До того как реализовать услугу, нужно осознать ее необходимость покупателю;
  • «Отстоять» цена услуги можно при помощи принципа инверсии.
В избранное

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *