Желаем лояльности от покупателя либо клиента ? Это желание обоюдно


Странноватое дело, общаясь с клиентами, повсевременно твержу, что не достаточно сделать положительный стиль компании, не достаточно захватить лояльность, не достаточно сделать коммуникации с ЦА, важен ещё и внутренний маркетинг. Не так трудно «раскрутить» компанию, как позже удержаться на верхушке. Клиент либо клиент приходит к нам с уже сформировавшимся в своём сознании нашим положительным образом и вдруг наталкивается на хамство, равнодушие и остальные «красоты» и у него происходит внутренний конфликт. У него создаётся воспоминание, что его околпачили (хотя так и есть на самом деле). И этот негатив он понесёт, как вирус. Но некие клиенты почему-либо скоро запамятывают об этом. Спрашиваю: «Почему?» Затрудняются ответить…

У меня случай был с консульством одной очень известной германской компанией в Рф, которая производит и продаёт авто. Звоню как-то в их кабинет. Нужен был управляющий отдела маркетинга (на веб-сайте компании его контакта не было). Снимает трубку. как я сообразил, секретарь в приёмной. Представившись спрашиваю: «Как я могу побеседовать с управляющим отдела маркетинга?» В ответ слышу: «Так позвоните ему и всё». «Не подскажете номер?». Она: «У меня не справочная». Я: «Женщина, я понимаю, но мне очень принципиально побеседовать с ним». Она: «Отыскиваете номер сами». Я: «Хороший сервис у Вас, женщина и с людьми Вы общаетесь духовно очень ))))». Она: » Какой есть» и кидает трубку. Занавес.

А вот что поведал питерский предприниматель, мой сотрудник, Анатолий Мигов:
«…Нет конкуренции. Есть брак, есть необязательность, есть хамство, также труднообъяснимый кретинизм производителей и продавцов. И только совокупа этих причин служит реальным поводом, чтоб направить наше внимание на другого поставщика. К примеру, я 5 лет бессменно пользуюсь услугами 1-го и такого же петербургского интернет-провайдера. Не поэтому, что это самый наилучший поставщик интернет-услуг либо у него самые низкие цены. Просто 5 годов назад я купил квартиру в новостройке, а этот провайдер был тут самым первым. С того времени я — приклнный клиент. Каждый месяц авансом плачу 400 рублей, а нередко и за два-три месяца вперед. Терпимо отношусь к тому, что один-два раза за месяц на полосы случается какая-либо поломка, и я остаюсь без веба на несколько часов. А случается и на день. А в один прекрасный момент был трое суток без сети. И никогда компания не предложила мне компенсацию за не предоставленную услугу. В один прекрасный момент только, когда веба не было три денька, я сам позвонил в компанию и неуверенно поинтересовался, не согласятся ли они с тем, что с меня не стоит снимать абонентскую плату за эти три денька. Согласились! «Вау, вот это да!!! Вот это сервис с человечьим лицом!!!!!»

Возникают в нашем доме новые провайдеры. Одни пишут мне письма, другие звонят на домашний телефон. Стараются мне приглянуться и предлагают отличные условия. Все это интригующе, но я стою как гора, храню верность собственному испытанному провайдеру. Мы же научены опытом, что в нашей стране выбор идет не меж неплохим и наилучшим. И даже не меж неплохим и нехорошим. Мы избираем меж нехорошим и никуда не пригодным.
Вчера звоню в абонентский отдел. Говорю, что желаю поменять айпишник. Спрашиваю, сколько это будет стоить? Я даже не спрашиваю, можно ли это сделать? Обычная операция, проще, чем поменять телефонный номер. У неких провайдеров на веб-сайте есть прайс на эту услугу — от 450 до 650 рублей. Женщина Оля из абонентского отдела мне сходу не отвечает, просит малость подождать. Через 5 минут я слышу ответ:
— Вы должны написать заявление с указанием предпосылки. Управление заявление разглядит, и если признает вашу причину довольно принципиальной и убедительной, то после чего мы озвучим вам цена.
— А напротив нельзя? – я пробую как-то нащупать логику. — Если меня сходу цена не устроит, так для чего же мне писать заявление?
— Нельзя, — обламывает меня Оля. – У нас таковой регламент.
— А если моя причина не будет признана «важной и убедительной»? – я продолжаю упорствовать. – Что все-таки мне тогда, идти к другому провайдеру?
— Это ваше право, — безмятежно отвечают мне на другом конце провода, — у нас есть Регламент, и мы не можем его нарушать.
— Послушайте, — говорю я, — что за Регламент? Почему его нельзя нарушить? Кто его написал? Может быть, губернатор либо даже Президент Рф?
— Нет, — разъясняют мне, — Регламент написал наш генеральный директор.

Я все еще не могу поверить, что со мной, приклнным клиентом с пятилетним стажем, могут поступить так просто: либо делай наши дурные требования, либо вали отсюда на все четыре стороны. Я еще пробую побеседовать с кем-то рангом повыше обычного оператора абонентского отдела, но мне разъясняют, что женщина Оля озвучила мне ответ заместителя генерального директора, а сам генеральный в контакты с клиентами не вступает.

Вот сейчас только можно ставить точку на моих отношениях с этим поставщиком услуг и начинать поиск нового провайдера. Вы сами видите, я очень старался остаться клиентом этой компании. Вопреки всем их усилиям».

Случай броский и очень показательный.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться